После того, как пользователь написал Вам в один из подключенных каналов, в системе автоматически будет создана заявка от имени клиента, а также его обращение отобразится в модуле Омниканальности в разделе Неприсвоенные (1). После нажатия на обращение оператор сможет приступить к работе. Справа будет отображена вся основная информация по клиенту:

• э-почта;
• номер телефона;
• канал, из которого поступило обращение;
• номер заявки, данного обращения;
• общее количество обращений от клиента:

Приступить к работе с обращением возможно после того, как один из операторов заберет данное обращение или в заявке не будет назначен исполнитель.

Также новые обращения можно распределять автоматически с помощью правила диспетчера. Подробнее о создании такого правила можно прочитать здесь.

Внутри окна чата, можно ознакомиться с предыдущими обращениями данного клиента, датой когда он обращался, ответственным за данное обращение и, при необходимости, подключить предыдущего ответственного оператора к решению. Сделать это можно нажав на кнопку "Показать предыдущие обращения":

После присвоения заявки одному из операторов, в модуле появится возможность писать комментарии (которые используются для внутренней переписки между сотрудниками и не отображаются клиенту) и ответы. Комментарии по умолчанию окрашены в темно-синий и фиолетовый цвета:

Ответы сотрудников будут иметь зелено-синий цвет, а само поле для ответа будет на белом фоне:

В переписке с пользователем оператору будут доступны следующие инструменты для работы:

• Использование шаблонов ответа, о создании которых можно ознакомиться здесь. Шаблон можно вызвать через написание тега + название шаблона. Например: /шаблон

• Приложение файлов к ответу. Сделать это можно по нажатию на кнопку:

• А также доступны стандартные смайлики для общения с пользователем. Отобразить список доступных смайлов можно написав двоеточие в чате:

Завершающими действиями по окончанию диалога могут быть: либо передача обращения другому сотруднику-специалисту (например, для обсуждения вопросов с узкой тематикой), либо же Завершение переписки:

Можно как завершить переписку, так и завершить её с возможностью после этого открыть обращение в виде заявке. Для этого необходимо нажать "Завершить и открыть заявку":

Подробнее с работой и настройкой модуля Омниканальности можно ознакомиться в нашей базе знаний