Данный отчет позволяет получить подробную статистику по операторам, которые работают с обращениями из различных каналов связи: VK, FB, OK, Telegram, Viber, Whatsapp и виджета чата.
В отчете Вы можете задать период, за который необходимо получить информацию, отфильтровать обращения по департаментам и затем скачать данные в csv файле:
Следующие параметры будут отображены в отчете:
- Оператор - имя сотрудника, который работал с обращениями;
- Обслуженные - количество обращений, в которых были ответы от оператора;
- Необслуженные - количество обращений, в которых не было ответов от оператора;
- Переданные - количество обращений, которые были переданы другому оператору;
- Средняя скорость первого ответа (в минутах) - среднее значение по выборке заявок: время от момента создания заявки до первого ответа сотрудника;
- Средняя скорость всех ответов (в минутах) - среднее значение времени, между каждым ответом сотрудника на каждый ответ клиента, без учета первого обращения;
- Средняя длительность обращения (в минутах) - время с момента поступления обращения до его закрытия;
- Оценка обслуживания "+" (чат) - количество положительных отзывов по обращениям из чата;
- Оценка обслуживания "-" (чат) - количество отрицательных отзывов по обращениям из чата;
- Без оценки (чат) - количество обращений из чата без отзывов;
- Время нахождения оператора в статусе "ожидание" (в минутах);
- Время нахождения оператора в статусе "в сети" (в минутах).
Более подробно с модулем омниканальности можно ознакомиться в нашей базе знаний.